物业管理实务案例分析（三）

21、如果你是某物业管理公司的高级管理人员，公司委派你参加新建物业的承接查验工作，请说明新建物业承接查验的内容和方式。答：内容包括①物业资料②物业共用部位③共用设施设备④园林绿化工程⑤其他公共配套设施。方式：物业管理的承接查验主要以核对的方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可以采用观感查验、使用查验、检测查验和试验查验等具体方式进行查验。

22、你是某物业管理公司的工作人员，公司委派你负责某项目的更迭物业承接查验工作，请说明物业管理机构更迭物业承接查验的内容？答：物业管理机构更迭物业承接查验的主要内容包括①物业资料情况②物业共用部位、共用设施设备运行情况③各项费用与收支情况，项目机构经济运行情况④物业管理用房、与市政管理单位的合同等其他内容。

23、简述新建物业承接查验与物业管理机构更迭时承接查验的区别？答：①条件不同：新建物业承接查验是建设单位与物业服务企业签订了前期物业服务合同；更迭是是物业产权单位或业主大会与原有物业管理机构解除了物业服务合同，物业产权单位或业主大会与新物业服务企业签订了物业服务合同。②主体条件不同：新建物业查验是发生在建设单位和物业服务企业之间；机构更迭是发生在物业产权单位或业主大会、原有物业服务企业以及新物业服务企业之间。③承接查验内容重点不同：新建承接查验是侧重设施设备的查验；机构更迭是增加了对物业运行过程中发生的人、财、物等事项的查验。④遗留问题及解决方法不同：新建查验主要是工程质量问题，更多的是与建设单位协商解决；机构更迭的遗留问题较复杂，需要与物业产权单位和业主大会等多方沟通协商解决。

24、在物业管理机构发生更迭时，你被委派组织接收项目工作，业主大会应移交的内容包括什么？答：移交的内容包括①物业资料，包括产权资料、业主资料、管理资料、财务资料、合同协议书、人事档案资料、其他资料。②物业共用部位及共用设施设备管理工作的交接。③人、财、物的移交或交接。

25、某女士购买了一套期房，在办理入住手续时，对房屋内部提出了不少细部质量的问题，认为该房没有达到入住条件。但是要举家出国，就在入住交接单上提出了自己的意见，并收了房门钥匙。半年后，该女士回国发现，有关的细部质量问题未解决，而物业管理公司却发出了多份催交物业费的通知。该女士觉得很冤，当初收房时就对房子不满意，这半年自己也没住，怎么还要缴纳这么多物业管理费？请问：你认为该女士是否应该交纳出国期间的物业管理费，为什么？答：该女士应该交物业管理费。该女士在办理入住手续是，所提出的房屋内部问题，应由房屋出卖人即开发商负责维修解决，与物业管理公司无关。这些问题属于质量瑕疵而不构成质量不合格，仅以此为依据不能证明房屋未达到交付条件，该女士不能以此为理由拒绝收房，况且该女士已在入住交接单位上签字并领取了房屋的钥匙，故从业主入住日起应向物业管理公司交纳物业管理费。从法律角度，物业管理与房屋买卖是两种法律关系，物业管理公司与开发商是两个不同的法律主体，业主不应该因为开发商的问题而拒绝向物业管理公司交付物业管理费。因为物业管理服务主要是为全体业主和整个物业公共部位和公共设施服务的，即便业主没有实际居住，但是物业管理公司仍为其提供了主要的物业服务。故屋内部存在细部问题长期未得到解决和未实际居住均不能作为该业主不交物业管理费的理由。假如你是该物业管理公司的客户服务经理，会如何处理？答：耐心向该女士说明其应当交纳物业管理费的理由。对于房屋细部问题，若在保修期内，协助业主联系开发商或开发商指定的施工单位予以解决。

26、付先生2004年购买了一套120平方米的住房，同年8月，开发商通知付先生入住。在办理了相关入住手续后，付先生高高兴兴地领到了新房钥匙。在该小区物业管理公司员工的陪同下，付先生对新房进行验收。在验收过程中，付先行发现了好几处质量问题，物业管理公司员工将其一一记录在验房单上。于是，付先生退回了钥匙，要求等提出的质量问题解决后再来收房。两个月后，物业管理公司以挂号信的方式通知付先生，质量问题已经彻底修好，可以收房了。一周后，付先生再次前往收房。经过验房确认，房屋质量问题已基本得到解决。于是付先生收下了新房钥匙，但是物业管理公司要求付先生交齐第一次验房到现在的物业管理费。付先生认为，应该从自己验收房子合格之日起才能收物业管理费，或者从要求自己再次验房的挂号信寄出的次日收取。因此，付先生与物业管理公司各持已见，争论不休。请问：物业管理公司是否应收取付先生这段时间的物业管理费？答：物业管理公司不应该收取付先生这段时间的物业管理费。付先生第一次交房验收时因质量有问题退回了钥匙，应视为商品房不符合交付条件，开发商未向其交房。经整改后，验收双方确认商品房交付条件，付先生这才收了新房，此时才视为法律意义上开发商正式向付先生交付了商品房。如果物业管理公司不向付先生收取这段时间的物业管理费则应向谁收取？为什么？答：根据国务院《物业管理条例》第四十二条第二款规定，已竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由建设单位交纳，因此，商品房整改期间的物业管理费属商品房尚未交付给业主期间的物业管理费，物业管理公司应向开发商收取，而不应由业主承担。

27、某小区居住在十层的业主顾某，擅自将其购买并居住的房屋“一卫改两卫”在房屋的储藏室内擅自安装了自动抽水马桶、洗脸盆，改变了废水立管的下水三通，致使楼下业主王某储藏室内的储柜及物品受损。请问假如你是该小区的物业经理，物业管理部门是否有权责令其拆除私装物，为什么？答：物业管理部门有权责令其拆除私装物。业主不得擅自改变房屋使用性质和功能，因特殊情况需要改变使用性质的，应当符合城市规划要求，并应征得相邻业主、使用人和业主委员会的书面同意，报政府主管部门审批。顾某擅自在自己房屋的储藏室内私装自动抽水马桶和洗脸盆，改变了废水立管的下水三通，使储藏室成了卫生间，改变了房屋的使用性质，违反了法律法规的相关规定。应对楼下业主王某房屋渗水的损失承担赔偿责任。依据《物业管理条例》物业管理公司对于物业管理区域内违反物业装饰装修和使用方面法律、法规规定的行为，应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。故本案例中，对于顾某擅自改变房屋使用功能的行为，物业管理公司完全有权利予以制止，包括责令顾某拆除私装物，若其不理会，应及时向有关部门报告。

28、某小区业主张某，购买了一只占地面积约8.9平方米,可放水约4。2T的巨型浴缸，准备安装在其居住的第20层的物业内，遭到了周围业主的强烈反对。物业管理公司向有关专家进行了咨询，以房屋楼板无法承受浴缸使用时的重量为由，制止张某吊装巨型浴缸。张某将物业管理公司告到法庭，要求排除妨碍，将巨型浴缸安装在自己的物业内。请问：你认为物业管理公司是否有权制止张某吊装巨型浴缸进入其所购买的物业？答：物业管理公司有权制止张某吊装巨型浴缸进入其所购买的物业。张某诉讼请求能否得到法院的支持？为什么？答：物业管理公司有权制止张某，张某的诉讼请求不会得到法院支持。公民只能在法律规定的限度内自由行使占有、使用、收益、处分个人财产的权利，同时还应当顾及相邻各方的利益，以不损害公共利益和他人权益为前提。张某安装巨型浴缸，不仅威胁到楼盖安全，还会对整幢大楼的局部结构安全性及正常使用产生较大影响，会妨碍其他为主的正常生活。《物业管理条例》规定，对物业管理区域内违反物业使用法律法规规定的行为，物业管理公司应当制止。物业管理公司行使职权，制止业主安装浴缸的行为正当、合法。

29、你是客服经理负责组织公司新接管的项目入住工作。简述入住的准备工作内容？答：入住准备工作内容包括①资料准备。包括《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》《入住通知书》《物业验收须知》《业主入住房屋验收表》《业主（住户）手册》以及物业管理有关约定等。②其他准备。包括入住工作计划、入住仪式策划、环境准备以及其他准备事项。说明物业入住的流程：①业主凭《入住通知书》、购房发票及身份证登记确认。②验收房屋并填写《业主入住房屋验收表》签字确认。③提交办理产权所需资料，签订委托协议，缴纳相关费用。④签署有关物业管理服务约定等文件。⑤缴纳当期物业服务等有关费用。⑥领取《业主（住户）手册》等相关文件资料⑦领取房屋钥匙。在组织入住过程中应注意哪些问题？答：一是业主入住实行一站式柜台服务，方便业主办理手续；二是因故未能按时办理入住手续的，可按照《入住通知书》中规定的办法另行办理；三是应合理安排业主入住服务办理时间，适当延长办理时间；四是办理入住手续的工作现场应张贴入住的标牌标识、作业流程、欢迎标语、公告提示等，方便业主掌握，加快办理入住进程；五是指定专人负责业主办理入住手续时的各类咨询和引导，以便入住工作有秩序地顺利进行。六是注意安全保卫以及车辆引导。

30、如果你是工程部经理，负责物业装饰装修管理工作，请说明：物业装饰装修管理服务包括哪些内容？答：物业装饰装修管理的内容一是物业装饰装修的范围和时间管理；二是物业装饰装修管理现场的要求；三是物业装饰装修管理费用和垃圾清运的管理；四是物业装饰装修现场的管理。在巡查装饰装修现场时应重点核查哪能些内容？答：①要检查装饰装修项目是否是已登记的项目：一要检查装饰装修项目是否申报；二要检查装修、装饰物业的内容、项目有无私自增加，在巡视过程中发现新增装修、装饰荐目的，须指导用及时申报，办理相关手续。②要检查施工人员的现场操作是否符合相关要求，如埋入墙体的电线是否穿管、是否用合格的套管，施工现场的防火设备是否配备，操作是否符合安全要求，现场的材料堆放是否安全，垃圾是否及时清运，有无乱堆乱放，装修户门外是否保持清洁卫生等。

31、某高层楼宇32楼B室的业主向物业管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位的装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关材料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。请你简述物业装饰装修管理流程。答：物业装饰装修管理流程如下：备齐材料—填写申报登记表—登记——签订管理服务协议——办理开工手续—施工—验收。分析此案例存在的问题提出物业公司在管理服务中应如何改进？答：问题主要是：一是业主填写《装修申报登记表》等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置；二是装修管理人员未到现场核实而盲目同意。物业公司在装修管理中，应从以下方面进行改进：一是严格申报工作。在业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写《装修申报登记表》，详细说明装修地点、内容等情况。对容易发生理解歧义的内容，管理人员要到现场实地核实，不可盲目接受业主装修申报。二是应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题，并予以改进。

32、某业主4年前在某小区购买了一套商品房，但一直没有居住。一天，该业主接到物业公司房屋漏水的通知，经查看，是所购买商品房卫生间的水表管接头处破裂，并造成楼下两层住户的部分财物因浸泡受损，两户业主均提出赔偿要求。该业主认为，自己并未入住所购商品房，水管破裂不是自己人为造成的，而是水表管接头处老化断裂所致，自己不应对漏水负全责。物业管理公司认为，业主购买房屋后，房屋漏水造成的损失理应由业主承担。请问：楼上业主长期未入住，其房屋中管道老化破裂，给楼下业主造成的损失应该由谁来承担？答：首先，根据原建设部下发的《商品房实行住宅质量保证书》的规定：房地产开发企业对管道渗漏保修期不低于1年。该案例中，业主购房已满4年，则开发商不承担责任。本案中的水表管接头处老化断裂问题发生在业主房屋内，虽然不是业主人为造成的，但由于房屋所有权归业主所有，从物业管理公司提供服务的公共性质考虑，物业管理公司既没有权利私自打开房间进行检查，在没有备案的情况下，也不可能有能力了解每位业主的房屋使用情况，因此，水管老化破裂造成的损失应该由业主个人承担。但根据实际情况，也并不排除物业管理公司承担责任的可能性；若在本案例中，物业管理公司在接到楼下业主反映的情况后，没有及时采取措施，如未联系楼上业主，而采取消极的不作为，致使楼下业主的损失扩大，则物业管理公司存在过错，可能也会就扩大的损失承担责任。在紧急情况下，物业管理公司可否进入本案楼上业主家进行必需的维修，因此给楼上业主造成的损失应该由谁承担？答：物业管理公司无法联系到业主，而楼下业主的损失又在不断扩大的情形下，（属于紧急避险）可以进入楼上业主家进行检查维修，如因此给楼上业主造成如门窗破损等损失，赔偿责任由受益人承担。（此案例的受益人是楼下业主）。紧急避险是指：为了防止公共利益、本人或者他人的合法权益免受正在遭受的紧急危险，不得已采取损害另一较小利益的行为。我们认为物业管理公司可以未经楼上业主许可，进入楼上业主家中进行检查并排除故障。但应符合下列条件：①楼下业主损失不断扩大。②业主无法及时赶到或无法联系到业主。③进入楼上业主家是唯一可行的维修方法。④楼下业主因不及时维修遭受的损失比物业管理公司进入楼上业主家给楼上业主造成的如门窗破损的损失更大。此外，为了避免在紧急情况下，物业管理公司因缺乏明确的依据而无法果断采取行动避免损失，也为了避免在采取紧急措施后，在责任确定上与业主之间产生纠纷，我们建议物业管理公司与业主最好在《物业管理服务合同》中，对在小区管理中可能出现的采取紧急避险行为情形，如：紧急排除故障，避免因起火、管道漏水造成的损失等进行明确约定。

33、王先生住在某物业管理公司管理的小区。一天，王先生7岁的女儿在小区内的石桌旁玩耍。当她爬到石桌上时桌面突然脱落，将小孩的右手夹在石桌面和石凳之间，造成食指、中指关节骨折。事后，王先生找到物业管理公司，认为其应就管理不善承担责任。而物业管理公司则认为这完全是王先生监护不当造成的，与物业管理公司的管理没有关系。因此，王先生将物业管理公司告上法院。石桌桌面重达90KG，石桌面和石柱之间仅靠桌面中心一个直径13CM、深1CM的凹槽连接，安装时只用了树脂和水泥粘合。庭审中，物业管理公司认为，在小区安装石桌、石凳是供居民休闲所用，而非用来攀爬。王先生女儿是在攀爬石桌时被砸伤的，是她自己的过错造成的，而王先生作为父亲也没有尽到监护责任。因此，物业管理公司不承担任何赔偿责任。请问：王先生的女儿受伤，物业管理公司是否要承担赔偿责任？答：王先生的女儿受伤，物业管理公司要承担赔偿责任。根据国务院颁布的《物业管理条例》和原建设部发布的《城市新建住宅小区管理办法》的规定，小区物业管理是对小区内的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护，修缮和管理。故，物业公司对石桌、石凳有管理义务，应承担对管理不善造成的损失，承担赔偿责任。但是，不是全部赔偿责任，而是部分责任。王先生是否也应该承担部分责任？答：王先生作为女儿的监护人。没有尽到监护责任，也负有一定责任。

34、甲小区某楼602室由华某承租，502室由王某承租。华某在装潢602室房屋时，未经物业管理公司同意擅自将602室阳台处的排水口封死。物业管理公司未在该号楼顶平台落水管道进口处规范要求设置防护网，鸟钻进管道并筑巢，致使管道堵塞。一天，遭遇大雨，因落水管道堵塞，雨水从楼顶落水管道接口处流进602室阳台，因该阳台排水口已封死，积水无法排出，沿602室周围墙角渗入502室，致使王某装潢的地板等物受损。请问：物业管理公司对502室王某的损失负有什么样的责任？答：根据国务院颁布的《物业管理条例》和原建设部发布的《城市新建住宅小区管理办法》的规定，小区物业管理是对小区内的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目进行维护、修缮和整治。物业管理公司管理不善，未按规范要求对房屋楼顶平台落水管道进行定期检查和疏通，致使雨水受堵后溢进华某的阳台和王某承租的房屋内，造成王某财产损失，对此，物业管理公司应承担主要责任。华某未经物业管理公司同意，擅自将其承租房屋阳台排水管道口封死，使阳台的积水无法从排水管及时排出，加重了王某的财产损失。为此，华某对王某的财产损失也应承担一定的责任。

35、张老太太住在某花园小区7层。一天晚上，张老太太到天台收晾晒在外的衣物，当从天台下楼时，楼道里的灯怎么也不亮，张老太太眼前一片漆黑，只好摸索着下楼。结果，不慎从楼梯上摔下，造成两只手小臂骨折，其中右臂粉碎性骨折，左眼挫伤并伴有轻微脑震荡。张老太太认为：自己之所以被严重摔伤，完全是因为楼道灯不亮造成的。请问：该小区的物业服务企业是否对此负有责任？答：该小区物业服务企业对张老太太的摔伤负有责任。物业管理是根据合同进行管理和服务的。依据我国《物业管理条例》的相关规定，物业服务企业负有保证小区楼道、道路灯处于正常使用状态的法定义务，本案中的物业管理公司没有及时对小区的楼道灯进行更换，未尽到相应的管理和维护义务，最终导致张老太太身体严重受伤，身心受到伤害，物业管理公司负有责任。物业公司是否应对张老太太进行赔偿？答：同时，依据《物业管理条例》的相关规定，“物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产受到损害的，当依法承担相应的法律责任。”故，物业管理公司应对张老太太赔偿医疗费和精神损失费。

36、你是工程部管理人员，负责房屋及设施设备的管理工作，请说明房屋及设施管理的主要内容与方法有哪些？答：房屋及设施设备管理的主要内容及方法有：房屋及设施设备的使用管理、维修保养、安全管理、技术档案资料管理、采购和零部件管理、工量具和维修用设备的管理、外包管理、技术支持。

37、你是工程部管理人员，负责房屋及设施设备的维修工作，请说明房屋及设施设备的维修工作在组织实施时应注意哪能些问题？答：①质量的控制：对维修养护质量有影响的要素进行有效控制，并加强对工程质量的验收检查，确保维修养护工作能够达到计划的质量标准。②进度的控制：物业的房屋和设施设备的使用率较高，停机维护一般都会给物业的使用造成不便。对维修养护工作进度要进行有效控制，既可以减少维修养护工作对物业使用的影响，也有利于降低成本。③成本的控制：通过对维修养护成本的构成要素进行有效控制，提高维修养护工作的经济性。

38、某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备，特别是给排水系统的管理服务，常常出现给排水故障，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该物业公司应从哪些方面入手，以提高给排水服务质量。答：该公司应从以下方面入手①建立给排水管理队伍，负责小区范围内室内、室外给排水设备、设施的运行管理和维修保养工作。②建立给排水运行和管理和维修保养管理制度。③建立给排水工程技术档案。特别是隐蔽和地下工程、管道的图纸资料要收集保存完好。④配备必要的工具和安全防护用品，准备相应数量的零备件和易损易耗品。⑤制订供水计划，保证供水的水压、水质。限水、停水要提前通知用户⑥有应付台风、暴雨、大面积跑水等紧急事件的应急措施，每年雨季来临前要清理疏通排水工程。⑦做好节约用水工作，防止跑冒滴漏。积极协助用户安排合理的用水计划。⑧对公共清洁用水和绿化用水进行计量和测算，为管理费的收取提依据。⑨定期清洗供水水箱和水池，防止二次污染。注意事项：①应保证消防用水的基本储备②北方地区应注意冬季管道防冻，避免发生水管爆裂、跑水事故。③餐厅和食堂的厨房排水要建隔油池，防止油污直接排入排水管道，要定期清理化粪池和隔油池，防止污水管道堵塞④采用分流排水系统的要坚持雨水和污水分流排放，不允许污水通过雨水管道排放。

39、某小区因设施设备管理人员流动频繁，未能提供良好的设施设备，特别是消防系统的管理服务，常常出现消防事故，导致业主不满，也令物业公司领导大伤脑筋。你认为，该公司应从哪些方面入手，以提高消防管理服务水平？答：主要从以下方面入手：①配备消防设施主管技术人员，要求其既有机电设备管理的知识和经验，又具有必要的消防积知识，有较强的工作责任心。②建立严格的消防设施管理制度，每个消防设备都应指定设备责任人，设有消防控制中心的要安排24小时值班。③建立消防设备、设施技术档案，包括消防设施分布、结构、性能、技术指标和图纸、使用说明书、测试数据等，还应包括每次实验、测试的结果和数据，更换和改造记录。④建立消防设备巡视、检查、测试制度。制度可根据消防设备的使用要求和技术说明书制订。⑤对日常巡查和测试发现的问题和安全隐患，一定要在限期内整改完毕，并进行调查分析，采取措施避免错误的再次发生。⑥对消防设施日常运行、维修、更换的成本进行测算，为管理费的收取提供数据。注意事项：①消防设备大多是在火警发生时才投入运行的待机设备，同其他机电设备不一样，到实际使用时再发现故障并维修调整是不允许和来不及的，因此，日常的巡视、检查、实验和测试是保证设备完好的基本手段。要高度重视这项工作，巡视、检查、实验和测试要制订计划，要有专人进行，要有记录，发现隐患要有整改方案和时限。②消防演习是测试消防设备的有效手段，这不仅能全面测试消防设备的运行情况，发现错误和隐患，还可以训练操作人员避免实际发生火警时由于紧张而产生错误的判断和操作失当。

40、某小区因设施设备维修技术保障能力不足，决定将电梯维修保养工作外包给专业公司。如果你是公司负责人你认为：在签订外包合同时应注意哪些内容？答：①在签订合同时要注意保证签约主体与实施主体的一致。②在合同中应明确在出现情况时的责任方，以免产生纠纷③应在合同中明确服务的技术指标标准，并尽量采取量化形式，便于检查。④委托方应尽量保留受托方在服务过程中的有关质量记录文件，既便于监督服务过程，也便于掌握设施设备状况，保证设施设备历史资料的完整性。落实外包合同时应注意什么？答：①建立针对承包方的检查监控制度，并落实专人负责实施。②建立与承包方的定期沟通会议制度，及时解决合同履约过程中出现的问题。③建立定期效果评估制度，对评估过程中发现的较大或普遍存在的问题，以书面形式通知承包方，并提出整改要求，限期整改。④定期对承包方的基本情况全面更新，以及时掌握承包方的企业状况，适时采取对策，确保承包方有能力持续履行服务合同。